IT-SERVICES DES HELPDESK

IT-Helpdesk – Definition und ein paar einführende Worte 

Der IT-Helpdesk ist einer der wichtigsten Punkte unseres Angebots. Nahezu jede Anfrage eines potenziellen Kunden beinhaltet die Bitte um eine kurze Spezifikation des Helpdesk-Service. Beginnen wir also mit einer einfachen Definition dieses Dienstes.  

Nun, IT-Helpdesk (IT Hilfe, IT-Helpdesk-Unterstützung) löst technische Probleme, die von Benutzern einer bestimmten Organisation gemeldet werden. Meistens handelt es sich dabei um Probleme im Zusammenhang mit dem Betrieb eines einzelnen Arbeitsplatzes (z. B. nicht funktionierende E-Mail, kein Internetzugang, ein Problem beim Starten des Computers usw.).  

Wir bieten zwei Hauptmodelle der Zusammenarbeit an, unter denen wir den IT-Helpdesk-Service anbieten. Die Wahl einer bestimmten Option hängt meistens von der Größe der Organisation ab, die diesen Teil der Kompetenz auslagern möchte.  

Umfassendes Modell (Abonnement)  

Im Rahmen des ersten Modells stellen wir einen IT-Helpdesk als Teil des breit verstandenen umfassenden IT-Service für das Unternehmen bereit. Dann ist es unsere Aufgabe, alle für das Funktionieren der Organisation notwendigen IT-Dienste bereitzustellen. Das nennt man vollständiges IT-Outsourcing.    

Jeder unserer Kunden, der diese Option nutzt, hat einen eigenen Tutor. Gemeldete Probleme werden meist remote gelöst, da dies der schnellste Weg des IT-Supports ist. Darüber hinaus besteht die Pflicht des Vormunds darin, das Büro des Kunden regelmäßig zu besuchen, normalerweise einmal pro Woche. Ein solcher Besuch ist eine Ergänzung zum IT-Fernsupport – manche Probleme müssen einfach in einem klassischen Meeting besprochen werden.  

Wir bieten IT-Helpdesk im umfassenden Modell auf der Grundlage eines festen Betrags eines monatlichen Abonnements (Pauschalbetrag), dessen Bewertung jedes Mal individuell ist. Wir verwenden keine vorgegebene Preisliste für IT-Dienstleistungen und wenn jemand fragt, „wie viel kostet IT Outsourcing“, geben wir einen „Range“-Preis an.  

Der im umfassenden Modell bereitgestellte IT-Helpdesk ist bei kleinen und mittelständischen Unternehmen mit bis zu 200 Mitarbeitern am beliebtesten.  

Aufgabenmodell  

Das zweite Modell der Bereitstellung des IT-Helpdesk-Service ist ein Aufgabenmodell, bei dem wir genau definierte Probleme lösen und bestimmte Aufgaben ausführen. Normalerweise wird die Liste solcher Probleme und Aufgaben ganz am Anfang der Zusammenarbeit erstellt und kann beispielsweise Folgendes umfassen: 

• Zurücksetzen von Kennwörtern für Active Directory oder ausgewählte Client-Anwendungen;  
• Installieren von Programmen aus einer vorgegebenen Liste, z.B. VPN-Client;  
• Hinzufügen und Entfernen von Benutzern aus Verteilergruppen;  
• Installation von Peripheriegeräten;  

• Diagnose von Internetzugangsproblemen auf einer Workstation usw.  

Wie Sie sehen, zeichnen sich die Aufgaben auf dieser Liste durch eine hohe Wiederholungszahl aus. Auf diese Weise erreichen wir den größten Vorteil des Aufgabenmodells: Es erlaubt, die lokale IT-Abteilung von einfachsten und gleichzeitig recht zeitaufwändigen Aufgaben zu entlasten.  

Der zweite Vorteil des besprochenen Modells ist die Kontinuität des Helpdesk-Service, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden müssen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen, die mit verlängerten Arbeitszeiten oder 24/7 arbeiten. Die lokale IT-Abteilung arbeitet in der Regel von 9 bis 17 Uhr, und eine Verlängerung der Erreichbarkeitszeiten ist einfach zu teuer.  

Unser First Level Support (PLW) bearbeitet Ihre Anfragen und löst Probleme aus der Ferne rund um die Uhr.  

Auch die Bewertung der Helpdesk-Leistung im Aufgabenmodell ist individuell. Es hängt weitgehend ab von:  

• Umfang des erworbenen Kompetenzbereichs;   

• Geschätzte Anzahl der Benachrichtigungen;  
• Stunden des Supports;   

Das aufgabenbasierte Modell wird am häufigsten von Unternehmen gewählt, die mindestens 200-300 Mitarbeiter beschäftigen.  

Warum wir?  

Kunden, die sich entscheiden, den Helpdesk-Service in Support Online zu nutzen, erhalten:nbsp;

• Garantierte Reaktionszeit ab 30 Minuten;  

• Transparente Aufzeichnungen von gemeldeten Problemen im Ticketsystem. Unser „Helpdesk-System“ ist eine Anwendung, die auf der Grundlage jahrelanger Erfahrung entwickelt wurde und sich der Bearbeitung von Tausenden von Anfragen täglich widmet;  
• Ständige Überwachung der Qualität unserer Arbeit. Benutzer können die Ausführung jeder Order bewerten, indem sie eine Bewertung von „1“ (sehr schlecht) bis „5“ (ausgezeichnet) abgeben. Nichts beweist die Qualität unserer Arbeit besser als eine Reihe von „5“-Noten am Ende eines jeden Monats;  
• Sicherheit der Zugangsdaten. Durch die Bereitstellung des IT-Helpdesk-Service haben wir Zugriff auf sensible Kundendaten. Diese Daten sind ordnungsgemäß gesichert, was durch den Erhalt des ISO27001-Zertifikats bestätigt wird.