Artykuł VPN i praca zdalna
Piotr Popławski | 2022-05-12

Centrala telefoniczna Asterisk wraz z Panelem Obsługi Klienta

Nowoczesna firma oferująca outsourcing informatyczny powinna udostępnić łatwy sposób komunikacji pomiędzy swoimi pracownikami oraz zapewnić wysoką jakość obsługi klientów zewnętrznych. Mamy do dyspozycji wiele zaawansowanych narzędzi zapewniających pracę grupową, systemy mailowe (Microsoft 365, office dla firm) oraz rozbudowane komunikatory (Teams).

Ciągle jednak nie możemy się obyć bez sprawnego call center, które dzięki wykorzystaniu zaawansowanych aplikacji oferuje wsparcie dla biznesu na najwyższym poziomie (usługi helpdesk, wsparcie techniczne, obsługa informatyczna).

Nowoczesne centrale IP PBX

Rola centrali telefonicznej dawno już przestała ograniczać się do serwowania zapowiedzi (IVR) i połączenia do konsultanta. Nowoczesne centrale IP PBX umożliwiają konfigurację poczty głosowej, tworzenie wielu kolejek, nagrywanie i archiwizowanie rozmów. Celem nowoczesnej centrali telefonicznej jest automatyzacja obsługi klienta, która usprawni usługi informatyczne, a w szczególności helpdesk. Taką automatyzację w zasadzie bez ograniczeń daje nam Asterisk.

Ta centrala w pełni korzysta z technologii VoIP (Voice over Internet Protocol). Kod Asteriska jest udostępniany na zasadach open source. Mamy dostęp do kodu źródłowego aplikacji. Wykorzystajmy to by stworzyć dostosowany dla nas Panel Obsługi Klienta Asterisk, podstawowe narzędzie, z którego korzysta helpdesk.

Asterisk Manager Interface (AMI)

Asterisk Manager Interface (AMI) to interfejs Asteriska, który pozwala aplikacjom zewnętrznym na zarządzanie centralą. Umożliwia poprzez socket TCP/IP wysyłanie poleceń oraz nasłuchiwanie zdarzeń opisujących co dzieje się "wewnątrz" centrali. Na podstawie tych zdarzeń zamodelowaliśmy zachowania konsultantów i połączeń, oraz ich przedstawienie graficzne. 

Panel Obsługi Klienta Asterisk pełen możliwości

Dzięki Panelowi Obsługi Klienta Asterisk monitorujemy pracę konsultantów na pierwszej linii wsparcia (helpdesk). Widzimy w czasie rzeczywistym ilość osób podłączonych do kolejki, ilość oczekujących telefonówa także który konsultant rozmawia z jakim numerem. Dzięki podłączeniu Panelu Obsługi Klienta Asterisk z aplikacją serwisową widzimy jakie zgłoszenia są realizowane przez każdego z konsultantów oraz ile czasu zajęło każde zgłoszenie.

Zarządzanie połączeniami Direct Call

Zarządzamy połączeniami Direct Call kierując połączenia do konsultantów, których czas bezczynności jest najdłuższy. Jeżeli konsultant w zadanym czasie nie odbierze połączenia, wrzucamy rozmowę do kolejki – telefon dzwoni u wszystkich zalogowanych konsultantów. Zarządzamy pauzami (czas wolny lub czas na obsługę zgłoszeń w aplikacji serwisowej). A co najważniejsze dzięki VoIP wszystko odbywa się zdalnie. Konsultanci wykonują prace typu helpdesk w swoich domach i wykorzystują softphone – łącząc się poprzez VPN z systemem Asterisk.

 

Rysunek 1. Główny panel obsługi klienta Asterisk

Panel Obsługi Klienta Asterisk to skuteczne raportowanie

Panel Obsługi Klienta Asterisk ma rozbudowany system raportowania, dzięki któremu możemy na bieżąco kontrolować pracę Call Center/Konsultantów. Dodatkowo Asterisk usprawnia tworzenie zgłoszeń w aplikacji serwisowej. Asterisk rozpoznaje osobę dzwoniącą po numerze telefonu, odnajduje w bazie danych firmę, w której dana osoba pracuje.

Następnie automatycznie tworzy wpis w aplikacji serwisowej i zapisuje dane kontaktowe dzwoniącej osoby. Przyspiesza to proces obsługi klienta, którym jest obsługa informatyczna. Każda rozmowa telefoniczna jest archiwizowana, a link do nagrania jest dołączany do zgłoszenia. Dodatkowo osoby realizujące dane zgłoszenie mogą skorzystać z click to call.

Po kliknięciu myszką w link telefonu Asterisk automatycznie zestawia połączenie z wybranym numerem klienta lub dzwoni do inżyniera w naszej organizacji, który przejmie obsługę danego zgłoszenia.

 

Rysunek 2. Guzik do wybierania połączenia w aplikacji zgłoszeniowej

Powiązanie narzędzi: Asterisk Centrala VoIP, Panel Obsługi Klienta Asterisk, aplikacja serwisowa w jeden wspólny system obsługi klienta pozwala oferować proces obsługi klienta na najwyższym poziomie. Całość rozwiązania może być udostępniona jako usługa chmurowa plus backup danych i zawiera pełne wsparcie IT.

Support Online działa od 2002 roku i oferuje kompleksowe usługi informatyczne dla firm na całym świecie. Mamy trzy biura w Polsce, skąd świadczymy usługi IT - Warszawa, Kraków i Gdynia.
Potrzebujesz wsparcia informatycznego? Skontaktuj się z nami!

Piotr Popławski - Administrator IT w Support Online
Powiązane artykuły
Artykuł
| Bezpieczeństwo IT i cyberbezpieczeństwo Bezpieczeństwo firmy w dobie ataków hakerskich Bezpieczeństwo danych to podstawa działania wielu firm z sektora księgowego, prawnego, produkcyjnego, handlowego czy szeroko pojętego konsultingu. Czytaj dalej
Artykuł
| Bezpieczeństwo IT i cyberbezpieczeństwo Czym jest malware i jak się przed nim chronić? Zagrożenia związane z cyberprzestępczością stają się coraz bardziej powszechne. Jednym z najpoważniejszych problemów, z jakimi muszą zmagać się użytkownicy komputerów i urządzeń Czytaj dalej
Artykuł
| Bezpieczeństwo IT i cyberbezpieczeństwo Google Cloud Platform – opis platformy Google Cloud Platform (GCP) to platforma chmurowa oferowana przez firmę Google, która dostarcza szeroki zakres usług obliczeniowych, przechowywania danych, analityki i sztucznej inteligencji. Czytaj dalej
Twoje IT.
nasze
wsparcie.
Skontaktuj
się z nami

Administratorem Państwa danych osobowych jest Support Online sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane w celu udzielenia odpowiedzi na Państwa zapytanie oraz w przypadku udzielenia stosownej zgody również w celu wysyłki biuletynu informacyjnego SOL. O szczegółowych zasadach przetwarzania danych osobowych przez naszą organizację mogą Państwo przeczytać w naszej Polityce prywatności.

FAQ

Firma IT, czyli firma informatyczna, zajmuje się szeroko pojętymi technologiami informacyjnymi. Obejmuje to między innymi:

  1. Projektowanie i tworzenie oprogramowania: Firma IT może tworzyć aplikacje na zamówienie dla innych firm lub produkty oprogramowania dla masowego rynku. W zależności od specjalizacji mogą to być aplikacje mobilne, aplikacje desktopowe, aplikacje webowe czy systemy wbudowane.
  2. Usługi konsultingowe: Firma IT często dostarcza ekspertów w celu doradztwa w zakresie wdrażania nowych technologii, optymalizacji procesów biznesowych czy też wyboru odpowiednich rozwiązań technologicznych.
  3. Rozwiązania chmurowe: Wiele firm IT specjalizuje się w wdrażaniu i zarządzaniu rozwiązaniami w chmurze, takimi jak przechowywanie danych, hosting aplikacji czy platformy do analizy danych.
  4. Bezpieczeństwo informatyczne: Ochrona przed cyberatakami, audyt bezpieczeństwa, wdrażanie polityk bezpieczeństwa oraz monitorowanie sieci to tylko niektóre z zadań firm IT w tej dziedzinie.
  5. Zarządzanie infrastrukturą IT: W tym zakresie firma może zajmować się zarządzaniem serwerami, bazami danych, sieciami czy urządzeniami końcowymi użytkowników.
  6. Wsparcie techniczne i serwis: Firma IT może dostarczać wsparcie dla swoich produktów lub ogólnie wsparcie IT dla innych firm, zarządzając ich technologią na co dzień.
  7. Szkolenia: Wielu dostawców technologii informacyjnych oferuje również szkolenia w zakresie korzystania z oprogramowania czy bezpiecznego korzystania z technologii.
  8. Rozwiązania hardware: Niektóre firmy IT mogą także zajmować się dostarczaniem i konfiguracją sprzętu komputerowego, serwerowego czy sieciowego.

W zależności od specjalizacji i wielkości, firma IT może oferować jedno, kilka lub wszystkie z powyższych rozwiązań. Ważne jest, aby przy wyborze dostawcy dokładnie zrozumieć zakres ich usług i dopasować je do indywidualnych potrzeb.

W Support Online od lat wspieramy firmy w

  1. kompleksowym wsparciu użytkowników (zarówno na miejscu jak również zdalnie),
  2. obsługujemy komputery, telefony, tablety oraz problemy sieciowe z nimi związane,
  3. specjalizujemy się w administracji serwerami: Windows, Linux/Unix,
  4. obsługujemy wirtualizatory takie jak: KVM, Hyper-V, VMWare czy Proxmox,
  5. obsługujemy serwisy chmurowe w szczególności rozwiązania: Azure, Microsoft 365 oraz AWS,
  6. monitorujemy serwery oraz urządzenia w sieci internetowej,
  7. konsultujemy rozwój, DRP oraz wspieramy stabliność przedsiębiorstwa w warstwie informatycznej,

Jeśli szukasz dobrej firmy informatycznej to myślmy, że Support Online to dobre miejsce dla rozwoju Twojego biznesu.

Warto skorzystać z firmy informatycznej (IT) taka jak Support Online gdy:

  1. Planujesz wdrażać nowe technologie lub oprogramowanie w swojej firmie.
  2. Potrzebujesz specjalistycznego doradztwa w zakresie technologii.
  3. Chcesz zoptymalizować istniejące procesy informatyczne.
  4. Zmagasz się z problemami bezpieczeństwa cyfrowego.
  5. Potrzebujesz wsparcia w zarządzaniu infrastrukturą IT.
  6. Brakuje Ci wewnętrznych zasobów lub kompetencji do realizacji pewnych projektów technologicznych.

Korzystanie z ekspertów zewnętrznych IT może przynieść korzyści w postaci oszczędności czasu, zasobów oraz zapewnienia wysokiej jakości rozwiązań.

Wynajęcie firmy informatycznej takiej jak Support Online w porównaniu z freelancerem IT oferuje kilka kluczowych korzyści:

  1. Wsparcie całego zespołu: Firma informatyczna IT dysponuje pełnym zespołem specjalistów od DevOps, Cyber Security Specialist po Helpdesk IT Specialist, którzy posiadają różnorodne umiejętności i doświadczenie, umożliwiając szybsze rozwiązanie problemów i realizację bardziej złożonych projektów.
  2. Wiarygodność i stabilność: Firmy IT mają ustaloną reputację i historię, co może przekładać się na większą pewność i stabilność usług.
  3. Utrzymanie i wsparcie: Firma informatyczna może oferować umowy serwisowe, gwarancje i wsparcie posprzedażowe, które mogą być trudniejsze do uzyskania od indywidualnego freelancera.
  4. Zasoby: Firmy mają dostęp do większej ilości zasobów, narzędzi i technologii, które mogą przyspieszyć i ulepszyć realizację projektu.
  5. Dłuższa dostępność: Ryzyko zniknięcia freelancera lub zmiany zawodu jest większe niż ryzyko likwidacji stabilnej firmy.

Jednakże warto zaznaczyć, że wybór pomiędzy firmą a freelancerem zależy od konkretnych potrzeb i sytuacji. Jeśli cenisz sobie spokój i szybką reakcję na niespodziewane problemy warto postawić na firmę IT taką jak Support Online.

Współpraca z firmą IT Support Online oferuje następujące zalety:

  1. Profesjonalny outsourcing IT: Firma gwarantuje wysoką jakość świadczonych usług w zakresie outsourcingu IT dla przedsiębiorstw różnej wielkości.
  2. Kompleksowe wsparcie informatyczne: IT Support Online dostarcza wszechstronne wsparcie informatyczne, które odpowiada na różne potrzeby przedsiębiorstw.
  3. Oszczędność czasu i pieniędzy: Dzięki wsparciu firmy, klient może skoncentrować się na swoich głównych działaniach biznesowych, jednocześnie redukując koszty związane z zarządzaniem technologią informacyjną.
  4. Obsługa różnorodnych firm: Firma specjalizuje się w obsłudze zarówno małych i średnich przedsiębiorstw, jak i dużych korporacji, co świadczy o jej elastyczności i zdolności dostosowywania się do różnorodnych wymagań klientów.
  5. Lider w obszarze outsourcingu IT: Firma jest uznawana za lidera w dziedzinie outsourcingu IT, zwłaszcza w regionie Poznania i Warszawy.

Współpracując z naszą firmą IT Support Online, przedsiębiorstwa mogą liczyć na wysoki standard obsługi oraz profesjonalizm na każdym etapie współpracy.

Bezpłatna konsultacja
22 335 28 00