W poprzednich artykułach opisaliśmy jak wygląda rekrutacja i onboarding nowych pracowników w Support Online. Jeśli ciekawi Cię ciąg dalszy tych historii przeczytaj tekst poniżej. Dowiesz się z niego na czym polega codzienna praca w zespole Pierwszej Linii Wsparcia, z jakimi obszarami technicznymi spotykają się Konsultanci i w jaki sposób można się u nas rozwijać.
Realizacja zgłoszeń od użytkowników
Głównym zadaniem osób, które pracują na Pierwszej Linii Wsparcia jest odbieranie i realizacja zgłoszeń od użytkowników. Support Online obsługuje klientów, którzy są bardzo zróżnicowani pod względem wielkości oraz rodzaju działalności. Nie da się więc wymienić wszystkich rodzajów zgłoszeń, które przekazują do nas użytkownicy. Niemniej jednak jest to szeroko pojęty helpdesk, a tematyka tasków jest związana m.in. z:
- Active Directory (zakładanie/usuwanie kont i grup dystrybucyjnych, nadawanie i odbieranie uprawnień itp.)
- usługami Office 365 / Microsoft 365 od strony administracyjnej
- pocztą (Outlook i inni klienci pocztowi)
- zasobami/ dyskami sieciowymi
- użytkowaniem sprzętu (np. drukarek sieciowych)
- rozwiązywaniem bieżących problemów użytkowników
Do realizacji zgłoszeń wykorzystujemy autorską aplikację. Nasz system ticketowy to nie tylko miejsce do odbierania zapytań i wysyłania odpowiedzi, ale też baza wiedzy na temat klientów. Dzięki niemu każda osoba z zespołu wie, gdzie można znaleźć najważniejsze informacje i dobrać odpowiednie rozwiązanie do danego problemu.
Wsparcie, którego udziela PLW jest zdalne (system ticketowy, telefon, TeamViewer) w związku z tym, praca może odbywać się całkowicie w trybie Home Office.
Helpdesk 24/7 czyli jak zorganizowana jest praca Pierwszej Linii Wsparcia?
Support Online działa w trybie 24h/7 dni w tygodniu. Oznacza to, że praca Pierwszej Linii Wsparcia podzielona jest na 3 zmiany. Grafik przygotowywany jest z odpowiednim wyprzedzeniem, dzięki czemu nasi pracownicy mogą bez problemu pogodzić pracę z innymi aktywnościami życiowymi. Podczas układania harmonogramu, Team Leaderka zawsze bierze pod uwagę prośby i preferencje członków zespołu.
Istotne jest dla nas to, żeby grafik układany był w przewidywalny i powtarzalny sposób. Staramy się żeby zmian nocnych w miesiącu nie było więcej niż 5 oraz żeby pozostałe zmiany godzinowe były rozłożone równomiernie na wszystkich członków zespołu. Preferujemy zatrudnienie na pełny etat, w pełnym wymiarze godzin. Jeśli więc studiujesz zaocznie, to nie będzie żadnego problemu z dostosowaniem pracy do grafiku zajęć.
Pierwsza Linia Wsparcia ważna jest: Nauka i rozwój
Zadaniem osób, które pracują w zespole Pierwszej Linii Wsparcia jest odbieranie i realizacja zgłoszeń od użytkowników. Tematyka problemów, z jakimi mierzą się nasi pracownicy jest szeroka. Tak samo szeroka musi być w związku z tym ich wiedza techniczna. Organizujemy szkolenia i warsztaty, które pozwalają zdobywać nową wiedzę i ugruntować tę już nabytą wcześniej. Dbamy również o jak najlepszy transfer informacji między członkami zespołu i koncentrujemy się na ciągłej poprawie dokumentacji, z której korzystamy na co dzień.
Rozwój rozumiemy jako zdobywanie wiedzy i poszerzanie samodzielności oraz odpowiedzialności. Dlatego awans ze stanowiska Konsultanta/Konsultantki jest realny i pożądany (zarówno przez pracowników, jak i przez firmę).
Praca na Pierwszej Linii Wsparcia
Praca na Pierwszej Linii Wsparcia to doskonałe miejsce na rozpoczęcie swoich pierwszych kroków zawodowych w obszarze IT. To też miejsce, gdzie można w praktyce zapoznać się z wieloma rozwiązaniami informatycznymi, które są wykorzystywane w biznesie. Jeśli chcesz rozwijać się w tym kierunku, zapraszamy do aplikowania!
Joanna Chojecka
HR Manager w Support Online
