Usługi IT najczęściej zlecane zewnętrznym podmiotom? Jak firmy IT wyróżniają się na rynku i budują swoją konkurencyjność.

Marlena Markowska, 15 czerwca 2015

Jak wiemy Polska jest liderem w Europie środkowo- wschodniej w zakresie outsourcowania usług. Polscy przedsiębiorcy najczęściej outsourcują usługi IT, usługi księgowe, finanse, oraz zarządzanie kadrami [1] .

Cytując Henrego Forda: „Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my”. Tym sposobem firma skupi się na korze swojego biznesu i jego najistotniejszych zadaniach, a dziedziny, w których się nie specjalizuje powierza podmiotom zewnętrznym. W ten sposób zapewnia sobie wysoką jakość oraz bezpieczeństwo bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Outsourcing usług IT pozwala zoptymalizować koszty związane z utrzymaniem IT w firmie. Dla wielu firm outsourcing usług IT pozwala na dostęp do najnowszych technologii oraz możliwość dostępu do wysokiej klasy specjalistów, na których nie byłoby ich stać w klasycznym modelu zatrudnienia na „etat”. Warto tutaj podkreślić, że wyróżniamy dwa rodzaje outsourcingu usług IT. Mamy do wyboru outsourcing selektywny (inaczej częściowy) i strategiczny (całościowy).

Pierwszy model zakłada oddanie firmie zewnętrznej części procesów np. helpdesk – czyli pełnienie pierwszej linii wsparcia dla użytkowników, hosting aplikacji, administracja wybranymi serwerami, lub zarządzanie środowiskiem sieciowym. W tym przypadku najczęściej firma zewnętrzna współpracuje z wewnętrznymi działami IT. Często jest to centralny dział IT znajdujący się w innym kraju, lub współpraca z lokalnym administratorem, który ma na sobie zbyt wiele obowiązków i nie jest w stanie sprostać oczekiwaniom użytkowników. Często administratorzy oddają helpdesk firmom zewnętrznym, gdyż jest to proces czasochłonny i absorbujący. Wydzielając tę część IT administratorzy mogą skupić się na tym, co dla nich kluczowe czyli administracji środowiskiem serwerowo – sieciowym i bezpieczeństwem.

Drugi model outsourcingu, czyli strategiczny zakłada oddanie całego środowiska podmiotom zewnętrznym. Najczęściej model ten jest stosowany w mikro, małych i średnich firmach, gdzie zatrudnianie człowieka nie ma sensu, ponieważ firma zewnętrza zapewni lepszą jakość, a często również koszty będą dużo niższe. Jest to wygodny model ponieważ powala uniknąć kosztów związanych z zatrudniłem i utrzymaniem  pracownika.

Obecny zakres usług informatycznych jest bardzo szeroki. Poniżej przedstawię kilka, które najchętniej są outsourcowane przez firmy:

  • helpdesk inaczej service desk, czyli wsparcie dla użytkowników i usuwanie bieżących awarii. Często jest to najtańszy model i świetne uzupełnienie wewnętrznego działu IT, który może być przeciążony obowiązkami. Firmy wychodząc naprzeciw oczekiwaniom rynku proponują dostępność tej usługi w trybie 24/7 również z możliwością interwencji na miejscu u klienta, jeśli pomoc zdalna nie wystarczy.
  • administracja środowiskiem serwerowo- sieciowym
  • udostępnienia zewnętrznej infrastruktury np. kolokacja serwerów, usługi w chmurze
  • zapewnienie backupu czyli odzyskanie danych w przypadku ich utraty zarówno z serwerów jak i stacji roboczych
  • serwis aplikacji
  • zarządzanie pocztą (hosting, usługi w chmurze)
  • zarządzanie procesami IT – udział w projektach
  • doradztwo i pomoc w zakresie wyboru sprzętu i oprogramowania
  • zarządzanie dokumentami, oraz wydrukiem
  • prowadzenie audytów (bezpieczeństwa, legalności oprogramowania)
  • rozwój i utrzymanie aplikacji
  • body leasing – wynajem pracowników długo i krótko terminowych.

W ostatnich latach rynek usług outsourcingowych w Polsce mocno się poszerzył, zwłaszcza w sektorze IT.  Niewątpliwy wpływ na to ma rozwój nowych technologii. Mocna konkurencja na rynku pozwala utrzymać się tylko nielicznym. Co ciekawe nie są to giganci branży, a często polskie firmy z sektora MŚP, działający na rynku lokalnym, którzy są elastyczni i mogą dostosować zakres oferty do oczekiwań klienta tworząc ofertę „szytą na miarę”. Ponadto ich oferty są tańsze niż od globalnych dostawców. Z badań przeprowadzonych przez Kapsch BussinessCom wynika, że 72 % firm, które zlecając usługi firmom zewnętrznym wybiera lokalnych dostawców[2] .  Oprócz lokalnych firm świadczących outsourcing IT mam na rynku dużych graczy globalnych typu: HP, IBM, Intel. Capgemini, Infosys, Sii, Businness Consulting Center (BCC), Cyclad – It Worlds, Atos Origin, Asseco, Compuware, Sunrise System.

Poniższy wykres obrazuje udział firm lokalnych w stosunku do globalnych w sektorze usług IT na rynku Europy Środkowej i Turcji.

udział firm lokalnych w stosunku do globalnych w sektorze usług IT na rynku Europy Środkowej i Turcji

Blisko 75% usługodawców z zakresu outsourcingu stanowią firmy lokalne (badanie dotyczyło krajów Europy Środkowej i Turcji; w badaniu istniała możliwość wielokrotnego wyboru)[3].

Poniżej wynotowałam najczęściej outsourcowane usługi jak również propozycję kilku firm z branży. Zacznę od usługi hostingu.

Częstą usługą IT powierzaną zewnętrznym firmom jest właśnie hosting. Najczęściej proponowany jest hosting sieci web, czyli miejsce na stronę www, sklep internetowy, email, blog firmowy. Jest to rozwiązanie chętnie wykorzystywane przez małe i średnie firmy, które nie chcą brać na siebie kosztów zakupu serwera i licencji z tym związanych, a nawet często nie mają miejsca w biurze na serwer. Dostawcy hostingu zapewniają odpowiedni sprzęt, gotową infrastrukturę, a także często administratorów odpowiedzialnych za poprawne działanie usług.

Poniżej wykres przedstawia procentowy udział centrów outsourcingowych obsługujących poszczególne procesy IT. Jak widać większość, bo 32% to pomoc techniczna IT, 22% zajmuje zarządzanie cyklem życia, a 21% to zarządzanie infrastrukturą. Najmniej, bo odpowiednio 8 i 9% zajmuje zarządzanie dostępem do zasobów IT, oraz zarządzanie bibliotekami i procedurami ITIL.

udział centrów outsourcingowych obsługujących poszczególne procesy IT

Diagram obrazuje: Procentowy udział centrów outsourcingowych obsługujących poszczególne procesy IT [4].

Poniżej przedstawię kilka modeli wsparcia IT proponowanych przez większych graczy rynkowych typu: Orange, Sii, BCC, Comarch

  • Jeden z większych operatorów telekomunikacyjnych na rynku, jakim jest firma Orange proponuje „pudełkową obsługę informatyczną”. Kupując komputer z Internetem klient w pakiecie otrzymuje pomoc informatyczną. Co prawda pomoc ta sprowadza się do infolinii, na którą nie zawsze jest łatwo się dodzwonić, ale operator gwarantuje dostępność usługi na terenie całego kraju.
  • Z kolei Sii, który zatrudnia ponad 1500 inżynierów specjalizuje się w utrzymaniu systemów IT klienta, oraz wsparcie w projektach wdrożeniowych i migracyjnych. Firma zapewnia konsultantów specjalizujących się w: bazach danych, wirtualizacji, systemach operacyjnych, sieci, pamięciach masowych, oraz service desku. Firma proponuje różne modele współpracy od realizacji całościowych projektów po wynajem pracowników.
  • Poznańska firma BCC proponuje outsourcing w zakresie systemu SAP. Wsparcie dotyczy hostingu aplikacji, administrację systemów, wsparcie serwisowe i serwis aplikacji – zdalna pomoc dla użytkowników tego systemu. Cały system SAP można przenieść do zewnętrznej firmy.
  • Comarch, który jest producentem oprogramowania dla biznesu proponuje usługi związane z  obsługą procesów oraz infrastruktury IT klientów. Firma zapewnia również dostosowanie środowiska IT do nowych wymagań technicznych i biznesowych. Comarch zapewnia również ciągłość działania systemów, oraz ich przywrócenie w przypadku awarii krytycznych. Firma zapewnia również wsparcie użytkownikom poprzez service desk.

W kontekście outsourcingu usług IT firmy często decydują się na wynajem i dzierżawę sprzętu informatycznego. Dystrybutorzy oddają urządzenia wielofunkcyjne typu: drukarka, ksero, skaner, faks do wyłącznej dyspozycji klienta. Po stronie dostawcy jest zapewnienie serwisu, utrzymanie i konserwacja sprzętu, a także dostarczenie materiałów eksploatacyjnych typu papier, toner.

Kolejnym niewątpliwym trendem jest przenoszenie danych do chmury. Z badań przeprowadzonych również przez firmę Kapsch BusinessCom wynika, że 31% polskich firm korzysta z usług w chmurze. Z kolei kolejne 30% kierowników działów It planuje w najbliższym czasie wyniesienie swoich zasobów do chmury[5]. Obecnie usługa Microsoft o 365 mocno poszerzyła ten trend zwłaszcza wśród małych i średnich firm, których nie stać na zakup sprzętu w postaci serwerów i oprogramowania do niego.

Jak obrazuje poniższy diagram Polska już w 2013 była liderem w zakresie usług chmurowych, a podkreślić należy, że ten wzrasta. Przykładem tego mogą być wdrożenia przeprowadzane przez Support Online Sp. z o.o gdzie w ostatnim tylko półroczu było ponad 20 wdrożeń związanych z przenoszeniem środowiska klienta w „chmurę”.

udział firm korzystających z usług dostępnych w modelu cloud computing w krajach Europy Środkowej i Turcji

Diagram przedstawia: Procentowy udział firm korzystających z usług dostępnych w modelu cloud computing w krajach Europy Środkowej i Turcji [6]

Duże wymagania rynku powodują, że usługodawcy starają się pozyskać klientów pokazując swą konkurencyjność i przewagę rynkową.

Coraz częściej klienci stawiają na kompleksowość. Szukają partnera, który zapewni nie tylko administrację środowiskiem, ale również helpdesk, wsparcie poprzez przydzielenie konsultanta odpowiedzialnego za bezpośrednią obsługę firmy, monitoring IT, dostępność w trybie 24 h oraz usługi programistyczne związane z tworzeniem i pozycjonowaniem nowych stron.

Przedsiębiorcy decydując się na outsourcing IT szukają firm, które zapewnią im bezpieczeństwo, oraz wysoką jakość świadczonych usług. Ważnym czynnikiem przy wyborze usługodawcy jest dostępność i SLA. SLA czyli Service Level Agreement – to umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. W branży IT jest to najczęściej czas reakcji na awarie, awarie krytyczną itd. Właściciele firm chcą mieć pewność, że w przypadku zastoju spowodowanego nieprawidłową działalnością infrastruktury IT, odpowiedni fachowiec (specjalista danej dziedziny) szybko zareaguje i podejmie działania zapewniające płynne działanie firmy. W tym przypadku istotny jest czas dojazdu do klienta oraz szybka diagnoza problemu, gdy pomoc zdalna nie jest wystarczająca.

Profesjonalne firmy IT prowadzą szereg działań prewencyjnych, dzięki którym można w porę zapobiegać awarią, oraz minimalizować ich skutki w najszybszym czasie. Przykładem działań prewencyjnych mogą być rutyny, czyli cykl działań prewencyjnych mających na celu sprawdzić poprawność działania systemów IT. Rutyny są definiowane indywidualnie dla każdego klienta, ze względu na różnorodność środowiska IT. Ich istota polega na tym by systematycznie (zazwyczaj każdego dnia o tej samej godzinie)  sprawdzać czy dane rutyny dla klientów wykonane są poprawnie, a jeśli nie to dlaczego? Kolejnym działaniem prewencyjnym w branży usług IT jest monitoring infrastruktury IT.

Narzędzi do monitorowania jest wiele. Jednym z najpopularniejszych, a zarazem najbardziej profesjonalnych jest system Nagios. Jest to program do monitorowania sieci, urządzeń sieciowych typu switche, rutery, aplikacji, oraz serwerów działających w systemach Linux i Unix. Odpowiednio skonfigurowany Nagios może monitorować hosty, oraz usługi na serwerach. System jest bardzo czuły i w razie wystąpienie problemu wysyła informację w postaci poczty, smsa, administratorowi odpowiedzialnemu za firmę. W większych firmach informatycznych takich jak np. Support Online Sp. z o.o. system jest wyświetlany na monitorach, które pozwalają na bieżąco śledzić sytuację w firmach. W sytuacji problemu system zapala się najpierw na kolor żółty, później na czerwony, oraz wydaje alarmujący sygnał dźwiękowy.

Pod koniec niniejszego artykułu chciałabym przedstawić główne korzyści wynikające z outsourcingu usług IT. Główne profity z takiego modelu to korzyści biznesowe i finansowe oczywiści.

Korzyści biznesowe to oczywiście wspomniane wcześniej możliwości skupienia się na własnym biznesie i jego podstawowej działalności. Kolejne to poprawa jakości IT, oraz dostęp do wykwalifikowanej kadry i najnowszych technologii – to firma zewnętrzna proponuje nowe rozwiązana i informuje o nowinach technologicznych na rynku, które mogą być przydatne z biznesie.

Wg badań przeprowadzonych przez Kapsch BusinessCom wynika, że większość firm, które zdecydowały się na outsourcing usług IT jest zadowolonych oraz bardzo zadowolonych. Główny argument to poprawa jakości [7]. Ze względów finansowych outsourcing zapewnia stały koszt, co ważne bardzo często nakłady inwestycyjne (Capex) przechodzą w koszty utrzymania usługi (opex).

Badania, które zostały przeprowadzone przez BCC w 2013 roku wśród polskich przedsiębiorców pokazują, że 56% badanych korzysta z outsourcingu usług IT, a kolejne 38% ankietowanych deklaruje chęć częściowego lub całościowego outsourcingu IT [8]. Co ważne właściciele firm biorą pod uwagę nie tylko koszty, ale także jakoś usług świadczonych przez firmę zewnętrzną.

Źródło:

[1] T. Boguszewicz, Polski outsourcing wart ponad 4 mld zł, Rzeczpospolita, 2011, nr 133, s. B8

[2] http://www.kapsch.net/pl/kbc/Press/pr_20140225?lang=pl-PL

[3] http://biznes.benchmark.pl/artykul/it-na-wynajecie-raport-na-temat-rynku-outsourcingu-it-w-polsce

[4] Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2014; Raport Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL)

[5] Branża Teleinformatyczna – Trendy i Wyzwania Biznesowe; Kapsch 2014

[6] Branża Teleinformatyczna – Trendy i Wyzwania Biznesowe; Kapsch 2014

[7] Branża Teleinformatyczna – Trendy i Wyzwania Biznesowe; Kapsch 2014

[8] http://www.bcc.com.pl/akademia-lepszego-biznesu/badanie-rynku-uslug-it.html

Artykuł opublikowano również na łamach Gazety Finansowej dnia: 12-06-2015

Marlena Markowska

BLOG

Zobacz inne nasze artykuły

Zarządzanie firmą w czasie pandemii

Zarządzanie firmą w czasie pandemii

Witam, nazywam się Piotr Popławski, jestem Prezesem Zarządu Support Online, spółki zajmującej się outsourcingiem informatycznym. 80-cio osobowy zespół naszej firmy działa prężnie na rynku zarówno Polskim jak i międzynarodowym. Moim hobby jest żeglarstwo, jestem...

FindTime. Jak oszczędzić czas podczas planowania spotkań.

FindTime. Jak oszczędzić czas podczas planowania spotkań.

Za każdym razem, kiedy organizujesz spotkanie z wieloma osobami, stajesz przed wyzwaniem. Jak znaleźć dogodny termin, który pasuje wszystkim uczestnikom? Jeśli zainteresowani są zebrani w jednym miejscu i mają wgląd w swoje kalendarze, zadanie nie musi być trudne. W...