HELPDESK IT DLA FIRM

Helpdesk IT – definicja i kilka słów wstępu 

Helpdesk IT jest jednym z najważniejszych punktów naszej oferty. Prawie każde zapytanie potencjalnego klienta zawiera w sobie prośbę o krótką specyfikację usługi helpdesk. Zacznijmy więc od prostej definicji tej usługi.  

Otóż helpdesk IT (ang. IT helpdesk services, IT helpdesk support) to rozwiązywanie problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników danej organizacji. Są to najczęściej problemy dotyczące działania pojedynczej stacji roboczej (np. niedziałająca poczta elektroniczna, brak dostępu do Internetu, problem z uruchomieniem komputera itd.).  

Oferujemy dwa główne modele współpracy, w ramach których świadczymy usługę IT helpdesk. Wybór konkretnej opcji jest najczęściej uzależniony od wielkości organizacji, która chce skorzystać z outsourcingu tej części kompetencji.  

Model kompleksowy (abonamentowy)  

W ramach pierwszego modelu zapewniamy helpdesk IT w ramach szeroko rozumianej kompleksowej obsługi informatycznej firmy. Wówczas po naszej stornie jest świadczenie wszystkich usług informatycznych niezbędnych do funkcjonowania danej organizacji. Jest to tzw. pełny outsourcing IT.    

Każdy nasz klient korzystający z tej opcji posiada dedykowanego opiekuna. Zgłaszane problemy są rozwiązywane w większości drogą zdalną, gdyż jest to najszybsza droga pomocy informatycznej. Dodatkowo obowiązkiem opiekuna jest wizyta rutynowa w biurze klienta, najczęściej raz w tygodniu. Taka wizyta jest uzupełnieniem zdalnego wsparcia IT – część problemów wymaga po prostu omówienia podczas klasycznego spotkania.  

IT helpdesk w modelu kompleksowym świadczymy w oparciu o stałą kwotę miesięcznego abonamentu (ryczałt), którego wycena za każdym razem ma charakter indywidualny. Nie stosujemy z góry ustalonego cennika usługi IT i gdy ktoś zapyta „ile kosztuje outsourcing IT” to podamy cenę „przedziałową”.  

Helpdesk IT świadczony w modelu kompleksowym jest najbardziej popularny wśród małych i średnich firm, których zatrudnienie nie przekracza 200 osób.  

Model zadaniowy  

Drugi model świadczenia usługi IT helpdesk to model zadaniowy, w ramach którego rozwiązujemy ściśle sprecyzowane problemy i wykonujemy konkretne zadania. Zazwyczaj lista takich problemów i zadań jest budowana na samym początku współpracy i może przykładowo obejmować: 

  • Resetowanie haseł do Active Directory lub wybranych aplikacji klienta;  
  • Instalowanie programów z góry ustalonej listy np. klienta VPN;  
  • Dodawanie i usuwanie użytkowników z grup dystrybucyjnych;  
  • Instalowanie urządzeń peryferyjnych;  
  • Diagnozowanie problemów z dostępem do Internetu na stacji roboczej, itd.  

Jak widać zadania z tej listy charakteryzują się dużą powtarzalnością. W ten sposób docieramy do największej zalety modelu zadaniowego: pozwala on na odciążenie lokalnego działu IT z najprostszych, a zarazem dość czasochłonnych obowiązków.  

Druga zaleta omawianego modelu to zachowanie ciągłości usługi helpdesk bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób. Jest to szczególnie ważne dla firm, pracujących w rozszerzonych godzinach pracy lub w trybie 24/7. Lokalny dział IT pracuje najczęściej w godzinach 9-17, a rozszerzanie godzin jego dostępności jest po prostu zbyt kosztowne.  

Obsługą zgłoszeń zajmuje się nasza pierwsza linia wsparcia (PLW), która rozwiązuje problemy w trybie zdalnym 24/7.  

Wycena usługi helpdesk w modelu zadaniowym ma również charakter indywidualny. W dużej mierze zależy ona od:  

  • Zakresu przejmowanego zakresu kompetencji;   
  • Estymowanej ilości zgłoszeń;  
  • Godzin wsparcia;   

Model zadaniowy wybierają najczęściej firmy zatrudniające przynajmniej 200-300 osób.  

Dlaczego my?  

Klienci, którzy zdecydują się na skorzystanie z usługi helpdesk w Support Online otrzymają: 

  • Gwarantowany czas reakcji, zaczynający się od 30 minut;  
  • Przejrzystą ewidencję zgłoszonych problemów w systemie ticketowym. Nasz „helpdesk system” to aplikacja zbudowana w oparciu o lata doświadczeń i dedykowana do obsługi tysięcy zgłoszeń dziennie;  
  • Stały monitoring jakości wykonanej przez nas pracy. Użytkownicy mają możliwość oceny realizacji każdego zlecenia stawiając ocenę od „1” (bardzo źle) do „5” (doskonale). Nic lepiej nie świadczy o jakości naszej pracy jak komplet ocen „5” na koniec każdego miesiąca;  
  • Bezpieczeństwo danych dostępowych. Świadcząc usługę IT helpdesk mamy dostęp do wrażliwych danych klientów. Dane te są właściwie zabezpieczone co potwierdza otrzymanie certyfikatu ISO27001.