Helpdesk – jak to robią profesjonaliści

Aleksandra Kiewro, 16 czerwca 2020

Czym jest i jak działa Helpdesk w Support Online?

Helpdesk, PLW, IT Support Desk czy pierwsza linia – nazewnictwo jest różne, lecz rola jednakowa. To właśnie te grupy wystawione są na pierwszy kontakt z klientem. Niezależnie od tego, jaką drogą dociera do nas zgłoszenie, trafia do SPS (single point of contacts).

Helpdesk, podobnie jak inne zespoły, potrzebuje narzędzi oraz dobrej organizacji pracy. Lider pierwszej linii wsparcia na bieżąco weryfikuje wszystkie przychodzące zlecenia. Do swojego zespołu przydziela te, które nie są zbyt rozbudowane. Reszta zgłoszeń przekazywana jest do drugiej linii wsparcia, o czym informowany jest klient.

W jaki sposób działa i za co odpowiada Helpdesk? Przede wszystkim, za pierwszy kontakt z klientem. W ostatnim czasie zmieniliśmy sposób pracy wewnątrz grupy, aby przyjmować połączenia telefoniczne w jeszcze krótszym czasie. Konsultant, który odbierze połączenie, po przedstawieniu się, ma za zadanie przede wszystkim zarejestrować firmę oraz imię i nazwisko osoby zgłaszającej problem. Najważniejsze jest, aby wysłuchać, czego dotyczy usterka i dopytać o wszelkie szczegóły, dokładnie opisać zgłoszenie w systemie serwisowym.

„Opisz zgłoszenie w taki sposób, w jaki sam chciałbyś go przeczytać”– proste i skuteczne.

Co dalej?

Zgłoszenie, które może być zrealizowane przez pierwszą linię jest rejestrowane przez konsultanta. Pobiera on dane do połączenia zdalnego, czyli ID oraz hasło z programu TeamViewer/TeamViewer QS i przekazuje zgłoszenie do kolegi z zespołu. Konsultant, któremu zostało przypisane zgłoszenie, łączy się z klientem. Na rozwiązanie problemu ma 15 minut. Zgłoszenia bardziej skomplikowane, które wymagają dłuższego czasu realizacji, przekazywane są do drugiej linii wsparcia.

Zadania pierwszej linii wsparcia

Monitorowanie

Monitorujemy łącza, serwery i usługi wykorzystując system NAGIOS. Jesteśmy w stanie reagować na wszelkiego rodzaju awarie dzięki stworzonym procedurom oraz pracy 24/7 przez 365 dni w roku. Zgłoszenia realizujemy odpowiednio szybko bez żadnych luk czasowych.

SLA

Dbamy o SLA. Weryfikujemy szybkość i jakość realizacji zgłoszeń. Kontaktujemy się również z opiekunami firm i kontrolujemy status rozwiązania problemu.

Wsparcie

Staramy się przede wszystkim odciążać pozostałe linie wsparcia. Do najczęściej usuwanych przez nas usterek należą: instalacja wszelkiego rodzaju oprogramowania, działania na Active Directory (kontroler domeny), zarządzanie skrzynkami pocztowymi, nadawanie i konfigurowanie dostępu do VPN. Instalujemy certyfikaty oraz inne rutynowe zadania opisane w naszej bazie wiedzy, czyli tzw. SOLUCJE.

Narzędzia pracy

Każdy zawód wymaga narzędzi do pracy. Używamy ich do realizacji określonych zadań czy komunikacji. Ułatwia to naszą pracę oraz pozytywnie wpływa na wydajność. Do najczęściej stosowanych aplikacji zaliczamy:

System serwisowy (system ticketowy)

System, do którego spływają wszystkie zgłoszenia: mailowe, telefoniczne oraz z monitoringu. Umożliwia prowadzenie obsługi zgłoszeń i korespondencję z użytkownikiem. Znajdziemy tu bazę wiedzy, dostęp do haseł, procedur i rutyn. System pozwala na mierzenie SLA i satysfakcję klienta. Po zakończeniu prac automatycznie wysyłana jest prośba o ocenę naszych działań.

TeamViewer

Pozwala nam w szybki i bezpieczny sposób stworzyć połączenie do pulpitu klienta. Za jego pomocą możemy zdalnie przejąć kontrolę nad komputerem, zainstalować niezbędne oprogramowanie lub zdiagnozować i rozwiązać problem zgłoszony przez użytkownika.

Asterisk

System telefoniczny oparty na VoIP.  Automatycznie tworzy zgłoszenia w systemie ticketowym, nagrywa wszystkie rozmowy i dołącza do zgłoszeń. Raportuje długość kolejki oczekujących na rozmowę, ilość osób zalogowanych oraz czas odbioru telefonu. Narzędzie jest niezbędne dla osoby nadzorującej jakość obsługi klienta – Quality Assurance Manager.

Teams

To uzupełnienie Outlooka i najszybsza forma komunikacji wewnątrz organizacji. Kto chciałby wymieniać 10 maili, aby załatwić jeden temat, podczas gdy można wysłać kilka wiadomości w jednym oknie? Konwersacja to jednak nie wszystko, co potrafi Teams.

Więcej o MS Teams przeczytasz w naszym artykule.

Remote Desktop Connection Manager

Dzięki tej aplikacji restart hasła domenowego zajmuje minutę. Jak sama nazwa wskazuje, jest to menedżer połączeń zdalnych. Możemy w nim zapisywać adresy oraz hasła do serwerów. Dane logowania są zapamiętywane i przechowywane w bezpieczny sposób. Hasła nie da się podejrzeć.

To Do

Załóżmy, że kolega z pracy poprosił nas o uzupełnienie jakiegoś dokumentu pod koniec dnia. Jest to ważna rzecz, więc nie chcemy o niej zapomnieć. Aplikacja To Do powiadomi o tej czynności o ustalonej przez nas wcześniej godzinie.

Przypomnienie z aplikacji Microsoft To Do
Przypomnienie z aplikacji Microsoft To Do

Praca zdalna 

Czy Helpdesk może pracować zdalnie? Zdecydowanie tak. W dobie panującej pandemii koronawirusa firmy starają się zadbać o swoich pracowników. W Support Online wdrożyliśmy wiele rozwiązań, aby ułatwić pracę w tym trudnym dla wszystkich okresie. Telefon na biurku został zastąpiony przez Softphone, a codzienne rozmowy z koleżankami i kolegami z biura przeniosły się do MS Teams. Dostosowaliśmy narzędzia tak, aby różnica w obsłudze nie była odczuwalna ani dla nas, ani dla klienta. Staramy się zapewnić najwyższą jakość usług, niezależnie od sytuacji.

Zadowolenie klienta

Klienci oczekują wysokiego poziomu obsługi. Po każdym zakończeniu zgłoszenia prosimy o ocenę naszej pracy. Jeżeli zdarzy się nam ocena poniżej szkolnej trójki, Quality Assurance Manager natychmiast dzwoni, wyjaśnia i proponuje rozwiązania, które prowadzą do podwyższenia wyniku.

BLOG

Zobacz inne nasze artykuły

Sposób na monitorowanie serwerów

Sposób na monitorowanie serwerów

Ciągłe monitorowanie serwerów zapewnia bezpieczeństwo oraz ciągłość działania infrastruktury IT. Sprawdzanie i wychwytywanie najważniejszych wskaźników, takich jak zużycie pamięci, utylizacja procesora, kondycja dysków i podzespołów, zapobiega nieprawidłowościom....

Phishing – bądź czujny!

Phishing – bądź czujny!

Pandemia COVID-19 – doskonały czas na atak. Najprostszym i najskuteczniejszym typem ataku oszustów jest phishing. Najczęściej wykorzystywane metody działań opierają się o kanały komunikacji e-mail, www, sms, a także rozmowy telefoniczne. Wiedza organizacji i ludzi w...

Teams jako narzędzie umożliwiające współpracę pracowników

Teams jako narzędzie umożliwiające współpracę pracowników

Pracujesz w domu? Należysz do tych szczęśliwców, którzy mogą wykonywać swoje obowiązki zdalnie? Świetnie się składa! Rynek aplikacji ułatwiających pracę na home office jest jednym z najprężniej rozwijających się. Microsoft podczas pandemii koronawirusa odnotował 1000%...