Nowoczesna firma oferująca outsourcing informatyczny powinna udostępnić łatwy sposób komunikacji pomiędzy swoimi pracownikami oraz zapewnić wysoką jakość obsługi klientów zewnętrznych. Mamy do dyspozycji wiele zaawansowanych narzędzi zapewniających pracę grupową, systemy mailowe (Microsoft 365, office dla firm) oraz rozbudowane komunikatory (Teams). Ciągle jednak nie możemy się obyć bez sprawnego call center, które dzięki wykorzystaniu zaawansowanych aplikacji oferuje wsparcie dla biznesu na najwyższym poziomie (usługi helpdesk, wsparcie techniczne, obsługa informatyczna).

Rola centrali telefonicznej dawno już przestała ograniczać się do serwowania zapowiedzi (IVR) i połączenia do konsultanta. Nowoczesne centrale IP PBX umożliwiają konfigurację poczty głosowej, tworzenie wielu kolejek, nagrywanie i archiwizowanie rozmów. Celem nowoczesnej centrali telefonicznej jest automatyzacja obsługi klienta, która usprawni usługi informatyczne, a w szczególności helpdesk. Taką automatyzację w zasadzie bez ograniczeń daje nam Asterisk. Ta centrala w pełni korzysta z technologii VoIP (Voice over Internet Protocol). Kod Asteriska jest udostępniany na zasadach open source. Mamy dostęp do kodu źródłowego aplikacji. Wykorzystajmy to by stworzyć dostosowany dla nas Panel Obsługi Klienta Asterisk, podstawowe narzędzie, z którego korzysta helpdesk.

Asterisk Manager Interface (AMI) to interfejs Asteriska, który pozwala aplikacjom zewnętrznym na zarządzanie centralą. Umożliwia poprzez socket TCP/IP wysyłanie poleceń oraz nasłuchiwanie zdarzeń opisujących co dzieje się „wewnątrz” centrali. Na podstawie tych zdarzeń zamodelowaliśmy zachowania konsultantów i połączeń, oraz ich przedstawienie graficzne. 

Dzięki Panelowi Obsługi Klienta Asterisk monitorujemy pracę konsultantów na pierwszej linii wsparcia (helpdesk). Widzimy w czasie rzeczywistym ilość osób podłączonych do kolejki, ilość oczekujących telefonówa także który konsultant rozmawia z jakim numerem. Dzięki podłączeniu Panelu Obsługi Klienta Asterisk z aplikacją serwisową widzimy jakie zgłoszenia są realizowane przez każdego z konsultantów oraz ile czasu zajęło każde zgłoszenie. Zarządzamy połączeniami Direct Call kierując połączenia do konsultantów, których czas bezczynności jest najdłuższy. Jeżeli konsultant w zadanym czasie nie odbierze połączenia, wrzucamy rozmowę do kolejki – telefon dzwoni u wszystkich zalogowanych konsultantów. Zarządzamy pauzami (czas wolny lub czas na obsługę zgłoszeń w aplikacji serwisowej). A co najważniejsze dzięki VoIP wszystko odbywa się zdalnie. Konsultanci wykonują prace typu helpdesk w swoich domach i wykorzystują softphone – łącząc się poprzez VPN z systemem Asterisk.

Rysunek 1. Główny panel obsługi klienta Asterisk

Panel Obsługi Klienta Asterisk ma rozbudowany system raportowania, dzięki któremu możemy na bieżąco kontrolować pracę Call Center/Konsultantów. Dodatkowo Asterisk usprawnia tworzenie zgłoszeń w aplikacji serwisowej. Asterisk rozpoznaje osobę dzwoniącą po numerze telefonu, odnajduje w bazie danych firmę, w której dana osoba pracuje. Następnie automatycznie tworzy wpis w aplikacji serwisowej i zapisuje dane kontaktowe dzwoniącej osoby. Przyspiesza to proces obsługi klienta, którym jest obsługa informatyczna. Każda rozmowa telefoniczna jest archiwizowana, a link do nagrania jest dołączany do zgłoszenia. Dodatkowo osoby realizujące dane zgłoszenie mogą skorzystać z click to call. Po kliknięciu myszką w link telefonu Asterisk automatycznie zestawia połączenie z wybranym numerem klienta lub dzwoni do inżyniera w naszej organizacji, który przejmie obsługę danego zgłoszenia.

Rysunek 2. Guzik do wybierania połączenia w aplikacji zgłoszeniowej

Powiązanie narzędzi: Asterisk Centrala VoIP, Panel Obsługi Klienta Asterisk, aplikacja serwisowa w jeden wspólny system obsługi klienta pozwala oferować proces obsługi klienta na najwyższym poziomie. Całość rozwiązania może być udostępniona jako usługa chmurowa plus backup danych i zawiera pełne wsparcie IT.

Piotr Popławski
Prezes Zarządu Support Online